Секреты успешного детейлинг-центра

Знайте своих клиентов

Клиенты ожидают от детейлинга разных результатов. Некоторые люди просто хотят чистую машину, и их не интересуют дополнительные услуги. Однако есть и автомобильные фанатики. Они одержимы своими автомобилями и очень гордятся ими, поэтому хотят, чтобы сияла каждая их деталь. В этом случае детейлинг может включать дополнительные услуги, такие как обезжиривание двигателя и нанесение нанокерамического покрытия для защиты краски в течение длительного времени.

Убедитесь, что во всех ваших франшизах соблюдается протокол для всего, от ответа на звонок до приветствия клиента в салоне. Если клиент чувствует себя важным и ценным, он с большой вероятностью вернется к вам снова.

Уровни предложения

Как упоминалось выше, у разных клиентов разные потребности и желания, которые в значительной степени зависят от автомобиля, который они привозят для обслуживания. Автомобильному фанатику может понравиться целый спектр услуг, включая мойку ходовой части, детейлинг багажника и обезжиривание. Другой клиент просто попросит вас отмыть кузов от грязи.

Первому нужен комплекс услуг, который, наряду с другими, включает в себя воски и защитные покрытия. Последний доволен экономичным пакетом услуг, который включает хорошую уборку салона и мойку окон.

Внешний вид имеет значение

Одним из качеств, которые я всегда подчеркиваю владельцам автомоек, является необходимость в приятной деловой среде. Вы не прогадаете, если обзаведетесь чистой, привлекательной и хорошо освещенной зоной ожидания, в которой клиент может с удовольствием провести время за чашкой кофе под аккомпанемент приятной музыки. По моему опыту, это может реально увеличить спрос на ваши услуги по сравнению с мобильными автомойками.

Если работа займет больше часа или около того, предложите клиенту подвезти его до дома или до работы, а затем, когда все будет сделано, забрать его. Если же клиент желает подождать на месте, убедитесь, что у вас есть приветливый персонал фронт-офиса, который может помочь продать разные аксессуары, если клиент проявит к ним интерес. При большом выборе аксессуаров, убедитесь, что они привлекательно расставлены и цепляют взгляд клиента.

Подчеркните свою команду и технологии

Когда клиент приехал на детейлинг, заставьте его почувствовать, что его автомобиль будет обслуживать не какой-то парень с грязной тряпкой в заднем кармане. В идеале, представитель службы поддержки клиентов лично должен познакомить клиента с техником, выполняющим работу. Затем техник может оценить автомобиль и объем работы.

Это взаимодействие создает у клиента ощущение, будто его обслуживает команда, и это подчеркивает индивидуальность и гибкость подхода. Помимо этого, обзаведитесь лучшими продуктами для детейлинга, доступными на рынке, и сделайте это еще одним своим преимуществом. Главное использовать проверенные фирменные химикаты.

Позвольте клиенту наблюдать

Некоторым людям нравится смотреть, как обслуживают их автомобиль. Конечно, все мойки устроены по-разному, но желание клиента наблюдать за работой можно удовлетворить через большие окна или под навесом снаружи мойки. В некоторых случаях клиентов можно сопровождать в цех, но по соображениям безопасности лучше позволить им смотреть издалека. Данное правило основывается на клиентоориентированном подходе.

Позаботьтесь о времени ожидания

Иногда решение сделать детейлинг автомобиля является спонтанным, и вам необходимо позаботиться о размещении клиентов. Как уже упоминалось выше, вы можете предложить поездки тем, кто желает оставить машину на некоторое время.

Ожидание на месте, конечно, имеет свои преимущества, поскольку во время ожидания клиенты склонны ходить по салону и рассматривать предлагаемые товары, что увеличивает размер их чека. Сделайте все возможное, чтобы удовлетворить потребности обоих типов клиентов.

Знайте, чего хотят клиенты

Важно обсудить желаемый результат, прежде чем начинать процесс детейлинга. Если клиент просто говорит: «Я хочу, чтобы автомобиль был чистым», он все еще может остаться недовольным результатом. Есть ли какие-то конкретные вещи, на которые клиенты хотят обратить особое внимание? Возможно, на обивке есть пятно, которое, как они полагают, будет удалено на самом низком уровне обслуживания?

Заранее узнавайте ожидания и просите клиентов предоставить подробную информацию о желаемом результате. Однако не затягивайте с этим, если не хотите лишиться прибыли, потому что работа занимает намного больше времени, чем ожидалось.

Используйте агрессивный маркетинг

Как правило, успешные франшизы получают большую маркетинговую помощь и поддержку из домашнего офиса. Существует много возможностей для маркетинга в социальных сетях, а также традиционных маркетинговых возможностей, таких как реклама в проверенных средствах массовой информации и размещение в СМИ. Франшизы нуждаются в такой поддержке как никогда.

Мой опыт работы во франшизе укрепил мою уверенность в том, что домашний офис должен как можно более агрессивно предоставлять маркетинговые услуги и рекомендации. В конечном счете, это помогает не только отдельным франшизам, но и бренду в целом. Я рекомендую нанять профессиональное агентство, чтобы использовать всесторонние маркетинговые возможности, доступные сегодня.

Оценивайте степень удовлетворенности

Когда работа завершена, техник или представитель клиента должен провести работу с клиентом. Вам нужно полное его удовлетворение. Если клиент просит что-то переделать или не удовлетворен работой, выполните его просьбу. Это может снизить ценность работы для вашей компании, но это того стоит, если вы хотите, чтобы данный клиент еще не раз к вам вернулся. Неспособность полностью удовлетворить клиента может негативно сказаться на вашей репутации и прибыли: этот человек может оставлять плохие отзывы в Интернете или невыгодно вас преподать в кругу своей семьи или коллег.

Для избежания этого вашему технику лучше потратить немного времени на устранение недостатков.

В настоящее время нет нехватки автомоек, как классических, так и мобильных. Однако, если вы правильно используете имеющиеся у вас средства и бизнес-модели, вы обязательно превзойдете своих конкурентов.

Последнее замечание, основанное на моем собственном опыте в этой области: люди будут платить за профессионализм. Ваша обязанность - этот профессионализм обеспечить.